بوت حجز المواعيد على واتساب للعيادات والمراكز: من أول رسالة لحد التذكير

في أي عيادة أو مركز خدمات في مصر، موظفة الاستقبال بتعمل شغل تلاتة: بترد على التليفون، وبترد على واتساب، وبتستقبل اللي واقف قدامها. والحجز الواحد ممكن ياخد خمس رسايل رايحة وجاية: «فيه ميعاد بكرة؟»، «الساعة كام؟»، «طيب بعد المغرب؟»، «تمام احجزيلي»، «الاسم إيه؟».

وبالليل، لما العيادة تقفل، الرسايل بتفضل تيجي. المريض اللي بعت الساعة حداشر عشان يحجز الصبح، لو ما لقاش رد، بيحجز في مكان تاني. بوت الحجز على واتساب بيشيل الشغل المتكرر ده: بيعرض المواعيد المتاحة، وبيحجز، وبيأكّد، وبيذكّر. والاستقبال بيفضل للحالات اللي محتاجة إنسان. في الدليل ده هنشرح النظام بيتبني إزاي، وإيه اللي لازم تاخد بالك منه في مجال حساس زي الصحة.

• حجوزات بتضيع برّه مواعيد الشغل لأن محدش رد.
• مواعيد بتتحجز مرتين بالغلط لأن الجدول في كشكول والحجز في الشات.
• مرضى ما بييجوش من غير ما يبلّغوا، والميعاد بيروح على حد تاني كان محتاجه.
• الاستقبال مشغول بالتليفون والمريض اللي في العيادة واقف مستني.
• مفيش أرقام: كام حجز في الأسبوع، وكام واحد اتلغى، وأنهي يوم الأزحم.

بند «المريض اللي ما جاش» لوحده بيكلّف أي عيادة جزء محسوس من دخلها. والتذكير الآلي قبل الميعاد من أبسط الحاجات اللي بتقلّله.

• الاستقبال: بيرحّب، وبيسأل المريض محتاج إيه.
• عرض المتاح: بيجيب المواعيد الفاضية من الجدول الحقيقي، مش من قايمة ثابتة.
• الحجز: بياخد الاسم والرقم ونوع الخدمة، وبيسجّل الميعاد.
• التأكيد: بيبعت رسالة فيها اليوم والساعة والعنوان وأي تعليمات.
• التذكير: قبل الميعاد بيوم، ومعاه اختيار التأكيد أو التأجيل.
• التعديل: المريض يقدر يأجّل أو يلغي من نفس المحادثة، والميعاد بيرجع متاح.
• المتابعة: رسالة بعد الزيارة، أو تذكير بميعاد المتابعة لو فيه.

والحاجات اللي البوت ما بيعملهاش بنفس الأهمية: ما بيشخّصش، وما بيقترحش علاج، وما بيردش على سؤال طبي. أي سؤال من النوع ده بيتحوّل للعيادة.

• سؤال واحد في الرسالة.
• اختيارات بأزرار أو قايمة بدل ما المريض يكتب: التخصص، واليوم، والساعة.
• عرض تلات أو أربع مواعيد قريبة، مش جدول الأسبوع كله.
• تأكيد واضح في الآخر بكل التفاصيل في رسالة واحدة.

ومع الاختيارات، البوت لازم يفهم الكلام الحر برضه. مريض هيكتب «عايز أحجز عند دكتور الأسنان بكرة بعد العصر» في رسالة واحدة، والبوت الكويس بيفهم التخصص واليوم والوقت التقريبي، ويعرض المتاح على طول من غير ما يرجّعه لأول القايمة. ده الفرق بين بوت القوائم والمساعد الذكي، وشرحناه في دليل شات بوت واتساب للشركات.

الاختيارات من الأبسط للأكبر:

• Google Calendar أو Google Sheets: كفاية لعيادة بدكتور أو اتنين، وسهل على الاستقبال.
• برنامج إدارة العيادة الموجود عندك، لو بيسمح بالربط.
• نظام حجز مخصوص لو فيه فروع ودكاترة كتير وقواعد معقّدة.

ومهما كان الاختيار، القاعدة واحدة: الحجز اللي بييجي بالتليفون أو من الباب لازم يتسجّل في نفس الجدول فورًا. لو الاستقبال حجز في الكشكول والبوت حجز في الكالندر، هتلاقي اتنين على نفس الميعاد.

قواعد الجدول اللي لازم تتكتب

• مدة الكشف لكل نوع خدمة: الكشف الجديد غير الاستشارة.
• مواعيد كل دكتور وأيام إجازته.
• وقت فاصل بين المواعيد لو محتاج.
• أقل مدة قبل الميعاد يتقبل فيها حجز أو إلغاء.
• عدد الحالات اللي تتحجز في نفس الوقت.

القواعد دي غالبًا في دماغ موظفة الاستقبال. كتابتها هي أول خطوة في المشروع، وهي مفيدة حتى من غير بوت.

تفاصيل بتفرق في رسالة التذكير:

• الوقت: مش بدري قوي فينسى تاني، ومش متأخر فما يلحقش يعتذر.
• المحتوى: اليوم، والساعة، والدكتور، والعنوان، وأي تعليمات زي الصيام.
• لو أجّل: اعرض عليه مواعيد بديلة في نفس الرسالة.
• لو ما ردش: تذكير تاني قصير يوم الميعاد.

رسالة التذكير بتتبعت برّه نافذة المحادثة، فلازم تكون قالب معتمد من واتساب، وليها تكلفة بالرسالة. شرحنا الحساب في دليل تكلفة واتساب بيزنس API. وفي الأغلب تكلفة التذكير أقل بكتير من تكلفة ميعاد فاضي.

• الميعاد القديم بيتحرر فورًا ويبقى متاح لغيره.
• المريض بيختار ميعاد جديد من المتاح.
• الاستقبال بيوصله إشعار بالتغيير من غير ما يعمل حاجة.

وممكن تضيف قايمة انتظار: لما ميعاد يفضى، البوت يبعت لأول مريض في القايمة يعرضه عليه. دي من الحاجات اللي الاستقبال ما بيلحقش يعملها بالإيد، والنظام بيعملها في ثواني.

الصبح، مريض حاجز من أسبوع بيوصله تذكير بميعاد بكرة. بيدوس «عايز أأجّل»، وبيختار يوم تاني من المتاح. ميعاده القديم بيفضى، والبوت بيعرضه على أول واحدة في قايمة الانتظار، وبتأكد في دقايق.

وفي نص اليوم، مريضة بتكتب إن عندها ألم شديد ومش عارفة تستنى ميعادها. البوت ما بيحاولش يرد على ده: بيقول لها إنه مساعد للحجز بس، وبيدّيها رقم العيادة، وبيحوّل المحادثة للاستقبال بتنبيه عاجل.

في اليوم ده، موظفة الاستقبال ما ردتش على رسالة حجز واحدة، وفضلت مركّزة مع المرضى اللي قدامها ومع الحالة اللي احتاجتها فعلًا. دي الفكرة اللي اتبنت عليها حالة العيادة اللي اشتغلنا عليها.

• أي حالة طارئة أو أعراض مقلقة: البوت بيقول بوضوح إنه مش للطوارئ، وبيدّي رقم التليفون.
• سؤال طبي أو عن دوا أو تحاليل.
• شكوى أو مشكلة في فاتورة.
• مريض مش لاقي ميعاد مناسب ومحتاج استثناء.
• أي حد يطلب يكلّم موظف.

التحويل بييجي معاه ملخّص: المريض مين، وكان عايز إيه، واتعرض عليه إيه. والاستقبال بيكمّل من غير ما يسأل من الأول. دي نفس القاعدة اللي شرحناها في دليل خدمة العملاء على واتساب.

• اجمع أقل بيانات تكفي للحجز: الاسم، والرقم، ونوع الخدمة. مش التاريخ المرضي.
• ما تطلبش ولا تستقبل تقارير أو تحاليل في محادثة البوت إلا لو فيه نظام واضح لحفظها.
• رسالة التذكير ما تكتبش تفاصيل الحالة؛ ممكن حد تاني يشوف الموبايل.
• حدّد مين في العيادة يشوف سجل الحجوزات.
• اعرف البيانات بتتخزّن فين ومين عنده صلاحية عليها.

وفي مصر فيه قانون لحماية البيانات الشخصية، والبيانات الصحية ليها وضع خاص فيه. راجع مستشارك القانوني على التزامات عيادتك قبل التشغيل؛ إحنا بنتكلم هنا عن تصميم النظام، مش عن استشارة قانونية.

• مراكز التجميل والسبا: الحجز مرتبط بنوع الجلسة ومدتها والأخصائية.
• مراكز الصيانة: الميعاد مرتبط بنوع العطل وتوفر الفني والمنطقة.
• المكاتب الاستشارية والمحاماة: الحجز مع تحديد موضوع الاستشارة.
• مراكز التدريب والحضانات: حجز زيارة أو حصة تجريبية.
• المطاعم: حجز ترابيزة بعدد الأفراد والوقت.

في كل الحالات دي، القاعدة واحدة: جدول واحد، ومحادثة قصيرة، وتأكيد وتذكير، وطريق واضح للموظف.

• عدد الحجوزات اللي اتعملت برّه مواعيد الشغل.
• نسبة المرضى اللي ما جوش من غير اعتذار.
• الوقت اللي الاستقبال بيقضيه على التليفون والشات.
• نسبة الحجوزات اللي خلصت من غير تدخل موظف.
• نسبة الإلغاءات اللي اتملى مكانها.

وزي أي نظام، الأرقام لازم توصل لصاحب العيادة في ملخّص أسبوعي بسيط، مش في لوحة محدش بيفتحها. شوف تقرير المتابعة.

البداية برّه مواعيد الشغل اختيار آمن: بتكسب حجوزات كانت بتضيع أصلًا، ومن غير ما تغيّر حاجة في يوم الاستقبال.

كبار السن هيعرفوا يستخدموه؟

المحادثة بالأزرار أسهل من أي تطبيق؛ المريض بيدوس على اختيار وخلاص. ولأي حد مش مرتاح، التليفون لسه موجود، والبوت نفسه بيعرض «كلّم الاستقبال» من أول رسالة.

هل ينفع أحصّل مقدم حجز؟

ممكن تبعت لينك دفع في المحادثة، والحجز يتأكد بعد الدفع. ده بيقلّل نسبة اللي ما بييجوش، لكنه بيضيف خطوة. بنقرر ده مع كل عميل حسب طبيعة شغله.

عندي أكتر من فرع ودكتور، ينفع؟

أيوه. البوت بيسأل عن الفرع والتخصص الأول، وبعدين يعرض المتاح. المهم إن جداول الفروع كلها في نظام واحد.

هل البوت بيشتغل على رقم العيادة الحالي؟

في الأغلب ممكن، بعد نقل الرقم لمنصة واتساب الرسمية. التفاصيل في مقال WhatsApp Business API في مصر.